Telia koondab Eestis umbes sada inimest ja Eesti juht nimetab põhjusena ka tehisaru

Telia Company teatas 12. oktoobril, et kavatseb kontsernis kaotada umbes 900 ametikohta ja hoida kokku miljard Rootsi krooni aastas. 1. oktoobri seisuga oli kontsernis umbes 14 100 ametikohta. Eestis puudutab plaan umbes sadat ametikohta ligikaudu 1400-st ehk umbes iga neljateistkümnendat. Telia soovib muudatustega lõpule jõuda 31. detsembriks, kui ametiühingutega peetavad läbirääkimised seda lubavad. Telia Eesti on alustanud konsultatsioone töötukassaga.

Kontserni pressiteade tehisaru ei maini. Seal räägitakse lihtsamast ja kiiremast ettevõttest, otsuste viimisest riikide üksustesse ja keerukuse vähendamisest. Seose tehisaruga tõi välja Eesti. ERR kirjutas, et ettevõte rakendab üha enam tehisaru, digitaliseerimist ja automatiseerimist. Telia Eesti tegevjuht Andre Visse ütles „Aktuaalsele kaamerale“, et kõnerobot ja vestlusrobot teenindavad juba praegu suurt osa kliendibaasist. Tema sõnul kaalub Telia teatud rutiinsete töölõikude andmist tehisarule ja teeb seda juba ka, sealhulgas sisemistes protsessides.

Kolm operaatorit, kolm vastust

ERR küsis arvamust ka Telia kahelt konkurendilt. Tele2 Eesti tegevjuht rääkis, et ettevõte koondas 2024. ja 2025. aastal 20% töötajatest, et AI töötab nende klienditeeninduses juba praegu ja et järgmisel aastal tulevad suuremad muudatused, kus tehisaru roll klienditeeninduses kasvab. Ta lisas, et inimlik pool peab alati alles jääma. Elisa kaamera ette ei tulnud, kuid teatas kirjalikult, et on kasvav ettevõte ega näe praegu vajadust tehisaru tõttu töötajate arvu vähendada.

Sama tehnoloogia viib seega samal väikesel turul kolme eri otsuseni. Tehisaru üksi ei otsusta, kui palju inimesi ettevõttes töötab. Seda otsustavad kulusurve, kasv ja juhtide valikud, tehisaru muudab vaid seda, millised ülesanded vajavad veel inimest. Ka Visse rääkis just sellest: kulud kasvavad, see võib hakata vähendama investeerimisvõimekust ja tõhusam organisatsioon peaks leevendama survet teenuste hindadele.

Esimesena muutub klienditeenindus

Nii Telia kui ka Tele2 nimetavad klienditeenindust kohaks, kus tehisaru teeb juba päris tööd. Sama näeme igas suuruses Eesti ettevõtetes. Korduvatele küsimustele vastamine, sissetulevate pöördumiste sorteerimine ja vastuste mustandid on esimesed ülesanded, mis vestlus- või kõnerobotile üle lähevad. Inimesed, kes neid ülesandeid tegid, liiguvad kas keerulisemate juhtumite juurde või, nagu Telias, kaob nende ametikoht. Kui ettevõte ei otsusta ise, kumba ta tahab, jõuab ta vaikimisi teiseni.

Mida Eesti ettevõte saab esmaspäeval teha

• Pange kirja klienditeeninduse ja tugifunktsioonide rutiinsed ülesanded ning märkige, milliseid saaks juba praegu anda robotile või assistendile. Tehke see ära enne, kui keegi müüja või eelarvekoosolek teeb selle teie eest
• Iga automatiseeritava ülesande juures otsustage, mida teeb edasi inimene, kes seda seni tegi. Keerulisemad kliendijuhtumid, roboti vastuste kvaliteedi kontroll ja teadmusbaasi korrastamine on kõik päris tööd
• Hoidke robotilt inimeseni selge tee ja vaadake iga nädal üle, millistele küsimustele robot valesti vastab. Ka Tele2 juht rõhutas, et inimlik pool peab jääma
• Õpetage alles jäävaid inimesi tööriistadega töötama. Ettevõte, mis oma klienditeenindajad ümber õpetab, hoiab alles need, kes tunnevad tema kliente kõige paremini
• Rääkige töötajatele varakult ja otse, mida tehisaru nende töös muudab. Telia peab pidama konsultatsioone töötukassaga, teie meeskond väärib sama ausust enne, kui ükski otsus on tehtud

Täpsemad finantsmõjud avaldab Telia koos kolmanda kvartali aruandega 22. oktoobril. Enamik Eesti ettevõtteid ei pea sajakohalist koondamisotsust tegema, kuid igaüks neist seisab sama küsimuse ees, millele Telia, Tele2 ja Elisa vastasid erinevalt: mis saab inimesest, kui tema ülesande võtab üle tehisaru?