Kindlustusandja vähendas teeninduskulusid 60 protsenti. Huvitav on see, kuidas

Tänavu levivate juhtumiuuringute seas on NIB Health Insurance, kes olevat AI-põhiste digiassistentide abil säästnud umbes 22 miljonit dollarit, vähendades klienditeeninduse kulusid ligikaudu 60 protsenti ja inimagentide käsitletud kõnesid umbes 15 protsenti. Numbrid pärinevad teisesest kajastusest, mitte ettevõtte enda aruannetest, seega lugege neid orienteeruvatena.

Vaadata tuleks just seda 15 protsenti

Kuuekümneprotsendiline kulude langus koos vaid 15-protsendilise agentide kõnede vähenemisega ütleb, et sääst ei tulnud inimeste massilisest asendamisest. See tuli rutiinsete pöördumiste varasemast lahendamisest ja sellest, et järelejäänud vestlused muutusid lühemaks ja paremini ettevalmistatuks. See on hoopis teistsugune mudel kui koosseisu vähendamisele suunatud automatiseerimisprojekt.

Mis kandub üle väiksemasse ettevõttesse

Mustri rakendamiseks ei ole vaja kindlustusandja mahtu. Mehhanism on igas suuruses sama: leidke küsimused, mis saabuvad pidevalt ja millel on paigas vastus, lahendage need ilma järjekorrata ja laske oma inimestel kulutada aega juhtumitele, mis päriselt otsustamist nõuavad.

• Sorteerige sissetulevad pöördumised korduvuse ja seejärel vastuse paigasoleku järgi
• Automatiseerige esmalt korduvad ja paigas vastusega pöördumised
• Andke agendile kontekst enne vestlust, mitte skript vestluse ajal
• Jälgige järelejäänud juhtumite keskmist käsitlusaega, mitte ainult mahtu