Kaks kolmandikku klienditoe tiimidest kasutab nüüd AI-agente. See number liikus kiiresti

Tänavu avaldatud arvud panevad AI-agentide kasutuse teenindusorganisatsioonides umbes 66 protsendile, võrreldes 39 protsendiga aasta varem. Kõrvale tsiteeritakse Gartnerit, kelle andmetel on suur enamik kliendikogemuse juhte juhtkonna survel midagi kasutusele võtma. Suhtuge täpsetesse protsentidesse ettevaatusega, nagu iga küsitluse puhul, aga suund on selge.

Miks see loeb ka siis, kui te ise midagi ei juuruta

Sellise taseme kasutuselevõtt nihutab lähtejoont. Kui enamik ettevõtteid, kellega teie kliendid suhtlevad, vastab minutitega, ei loeta kahepäevast vastamisaega enam põhjalikkuseks vaid aegluseks. Konkurentsiküsimus ei ole enam, kas te agenti kasutate, vaid kas teie vastamisajad mahuvad sellesse, mida inimesed peavad tavaliseks.

Risk peitub surves

Tähelepanek juhtkonna surve kohta väärib rohkem tähelepanu kui kasutuselevõtu number. Juurutused, mille taga on juhatuse küsimus "mida me AI-ga teeme", kipuvad vahele jätma ebaglamuurse osa: vastuste sidumise päris teadmusbaasiga, otsuse, mis eskaleerub inimesele, ja kokkuleppe, mida agent ei tohi kunagi proovida. Just need otsused eristavad abistavat tugiagenti sellest, kes enesekindlalt eksitab.

• Siduge vastused oma dokumentatsiooniga enne, kui automatiseerimise poole vaatate
• Kirjutage eskaleerimise reegel enne käivitamist, mitte pärast esimest kaebust
• Hoidke inimese kontrolli all see, mis päriselt kliendile välja läheb
• Mõõtke lahenduse kvaliteeti, mitte ainult kõrvale suunatud pöördumiste osakaalu